Работа с сообщениями

Как отправлять сообщения лидам и различать источники сообщений в Messenger.

Updated October 6, 20262 min

This content is not available in your language yet.

В открытом чате Messenger сотрудник может просматривать историю диалога и отвечать лиду вручную.

При этом в одной переписке могут находиться сообщения из разных источников:

Lead
Operator
AI
Send Message / Push
Mass Push
Template

Messenger позволяет видеть их в общей истории диалога и понимать, каким способом было отправлено исходящее сообщение.

Ручное сообщение

Сотрудник может отправить сообщение непосредственно из открытого чата.

Operator
   ↓
Messenger
   ↓
Lead

Для ручной отправки доступны обычный текст и поддерживаемые медиа.

Имя сотрудника отображается рядом с отправленным им сообщением, поэтому в истории можно определить автора ручного ответа.

Ручное сообщение не останавливает автоматизацию

Отправка сообщения сотрудником сама по себе не изменяет текущую автоматизацию лида.

Она:

не переводит чат автоматически в Manual;
не останавливает Flow;
не отключает AI.

Operator message
       ↓
История диалога
       ↓
Flow продолжает работать

Если необходимо передать чат на ручную обработку или изменить его положение в Flow, это выполняется отдельно.

Ручные сообщения становятся частью контекста

Сообщение сотрудника добавляется в историю диалога.

Если последующая AI-логика использует этот участок доступной истории, ручной ответ также становится частью контекста разговора.

Lead message
     ↓
Operator message
     ↓
Lead message
     ↓
AI Reply

Это позволяет AI учитывать действия оператора при дальнейшем продолжении диалога.

Reply

Для ответа на конкретное сообщение можно использовать Reply.

Так ответ визуально связывается с выбранным сообщением внутри Telegram-диалога.

Это особенно удобно, когда в чате одновременно обсуждается несколько вопросов.

Источник исходящего сообщения

Исходящие сообщения могут появляться в Messenger не только после ручного ответа сотрудника.

Они также могут быть отправлены через:

AI;
Send Message;
Push;
Mass Push;
Template.

Messenger использует обозначения, позволяющие различать источник сообщения.

Например:

Обозначение	Источник
Gear	AI
Megaphone	Mass Push
Linked squares	Template, Send Message или Push
Имя сотрудника	Ручное сообщение

Это помогает понять, каким способом конкретное сообщение появилось в диалоге.

AI-сообщения

Сообщения, созданные AI Reply, отображаются в общей истории Messenger.

AI Reply Step
     ↓
AI message
     ↓
Messenger

Оператор видит их вместе с остальной перепиской и может продолжить разговор вручную.

Send Message и Push

Автоматические сообщения из Flow также отображаются в Messenger.

Flow
 ↓
Send Message
 ↓
Messenger
 ↓
Lead

Если внутри Send Message настроены Push, отправленные Push также становятся частью истории чата.

Mass Push

Сообщение, отправленное через Mass Push, появляется в соответствующем чате лида.

Mass Push
    ↓
 Lead
    ↓
Messenger

По обозначению сообщения можно определить, что оно было отправлено через массовую рассылку.

Templates

Заранее подготовленный контент можно использовать через Templates.

Template позволяет подготовить сообщение для отправки без повторного создания контента вручную.

Подробнее — Templates.

Редактирование и удаление

При наличии соответствующих Permission сотруднику могут быть доступны действия редактирования и удаления сообщений.

Обычное удаление сообщения удаляет его также на стороне лида в Telegram.

Messenger хранит единый контекст диалога

В результате история одного чата может выглядеть так:

Lead
 ↓
AI
 ↓
Lead
 ↓
Send Message
 ↓
Lead
 ↓
Operator
 ↓
Mass Push

Для сотрудника это единый диалог, даже если исходящие сообщения создавались разными механизмами ProCRM.

Следующая статья: Status.